# 15 TÌNH HUỐNG THỰC TẾ THƯỜNG GẶP KHI BÁN HÀNG VINAMILK

## **TÌNH HUỐNG 1: KHÁCH SO SÁNH GIÁ VỚI ĐỐI THỦ**

**Tình huống:** "Sao sữa của Vinamilk đắt hơn sữa TH/Nuti thế? Bên kia đang giảm giá 20% kìa."

**Cách xử lý (KHÔNG CHÊ ĐỐI THỦ):**

**Bước 1: Công nhận cảm xúc**
"Dạ em hiểu chị quan tâm đến giá cả. Đúng là hiện nay có nhiều lựa chọn trên thị trường."

**Bước 2: Chuyển sang giá trị, không nói về giá**
"Vinamilk với 45 năm kinh nghiệm, tập trung vào CHẤT LƯỢNG VÀ AN TOÀN. Sữa của mình có HMO giống trong sữa mẹ, trang trại đạt chuẩn Global G.A.P., và quan trọng nhất là CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ TRONG 7 NGÀY nếu không hài lòng - điều mà ít nơi làm được."

**Bước 3: Đề xuất giải pháp trung gian**
"Chị thử so sánh vị sữa xem. Sữa Vinamilk vị thanh, uống không ngấy. Hoặc chị có thể mua hộp nhỏ 400g dùng thử trước. Nếu không hợp, mình đổi loại khác ngay."

**Bước 4: Nhấn mạnh lợi ích dài hạn**
"Chị đầu tư cho sức khỏe gia đình mà. Sữa tốt giúp bé ít ốm, học tốt, đó mới là tiết kiệm thực sự."

---

## **TÌNH HUỐNG 2: KHÁCH NÓI "SỮA NÀY NÓNG"**

**Tình huống:** "Bé nhà tôi uống sữa này bị nổi mụn/táo bón. Chắc sữa nóng."

**Cách xử lý (KHÔNG TRANH CÃI - TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN):**

**Bước 1: Thấu hiểu, không phủ nhận**
"Dạ để em xem giúp chị. Bé uống sữa này lâu chưa ạ? Và chị pha theo tỷ lệ nào?"

**Bước 2: Giải thích khoa học (nhẹ nhàng)**
"Thực ra sữa Vinamilk không có tính nóng. Cảm giác 'nóng' có thể do:
- Bé chưa quen sữa mới
- Pha chưa đúng tỷ lệ (quá đặc)
- Bé uống ít nước
- Do thời tiết hoặc thức ăn khác"

**Bước 3: Đề xuất giải pháp cụ thể**
"Chị thử điều chỉnh:
1. Pha loãng hơn một chút (1 muỗng gạt ngang + 60ml nước)
2. Cho bé uống thêm nước giữa các cữ sữa
3. Dùng thêm sữa chua Vinamilk để hỗ trợ tiêu hóa
4. Nếu vẫn không cải thiện, mình đổi sang dòng khác phù hợp hơn"

**Bước 4: Cam kết hỗ trợ**
"Chị cứ dùng thử theo cách này. 3 ngày nữa nếu không đỡ, chị mang hộp còn lại qua đổi sữa khác, em hỗ trợ chị."

---

## **TÌNH HUỐNG 3: KHÁCH MUA SỈ NHƯNG MUỐN GIẢM GIÁ**

**Tình huống:** "Tôi mua 10 thùng sữa bột, giảm giá cho tôi đi. Tôi bán lại mà."

**Cách xử lý (TRONG KHUÔN KHỔ CHÍNH SÁCH):**

**Bước 1: Giải thích chính sách rõ ràng**
"Dạ em hiểu nhu cầu của anh/chị. Vinamilk có chính sách giá thống nhất toàn quốc để đảm bảo công bằng cho mọi khách hàng. Em không có quyền thay đổi giá."

**Bước 2: Đề xuất giá trị gia tăng (KHÔNG PHẢI GIẢM GIÁ)**
"Nhưng em có thể hỗ trợ anh/chị:
1. ƯU TIÊN GIAO HÀNG: Anh order trước, em giao tận nơi trong 2 giờ
2. ƯU TIÊN HÀNG MỚI: Luôn để dành lô mới nhất cho anh
3. HỖ TRỢ ĐẶC BIỆT: Có sản phẩm mới, em gọi báo đầu tiên
4. TẶNG KÈM: Mua 10 thùng, em tặng thêm 1 thùng sữa chua (đang tồn kho)"

**Bước 3: Xây dựng mối quan hệ lâu dài**
"Anh là khách sỉ, em sẽ lập sổ theo dõi riêng. Tháng nào anh mua đều, em có quà đặc biệt cuối tháng. Quan trọng là anh yên tâm về chất lượng và nguồn gốc."

---

## **TÌNH HUỐNG 4: KHÁCH THAN "BÉ KHÔNG CHỊU UỐNG SỮA"**

**Tình huống:** "Bé nhà tôi không chịu uống sữa này, bỏ cả bình."

**Cách xử lý (TƯ VẤN CHUYÊN SÂU):**

**Bước 1: Hỏi kỹ thông tin**
"Dạ bé nhà mình mấy tháng rồi ạ? Trước đó uống sữa gì? Và chị pha thế nào?"

**Bước 2: Phân tích nguyên nhân**
"Có thể do:
1. THAY ĐỔI ĐỘT NGỘT: Bé đang quen sữa cơ, đổi sang vị khác
2. CÁCH PHA: Nhiệt độ nước, tỷ lệ pha
3. BÌNH SỮA: Thay đổi bình, núm vú
4. THỜI ĐIỂM: Bé mệt, không đói"

**Bước 3: Đưa giải pháp từng bước**
"Chị thử cách này:
- TUẦN 1: Pha 70% sữa cũ + 30% sữa mới
- TUẦN 2: Pha 50% - 50%
- TUẦN 3: Pha 30% cũ + 70% mới
- TUẦN 4: 100% sữa mới

Và pha với nước ấm 40°C, không nóng quá."

**Bước 4: Đề xuất sản phẩm thay thế**
"Nếu vẫn không được, mình thử dòng khác. Ví dụ bé không thích Optimum Gold, thử Dielac Grow vị khác. Hoặc đổi sang sữa tươi có vị ngọt hơn."

---

## **TÌNH HUỐNG 5: KHÁCH HỎI "SỮA NÀY CÓ TĂNG CÂN KHÔNG?"**

**Tình huống:** "Bé nhà tôi còi quá, uống sữa này có tăng cân không?"

**Cách xử lý (THẬN TRỌNG - KHÔNG HỨA HẸN):**

**Bước 1: Quản lý kỳ vọng (KHÔNG HỨA CHẮC)**
"Dạ sữa Vinamilk cung cấp đầy đủ dinh dưỡng, nhưng VIỆC TĂNG CÂN CÒN PHỤ THUỘC NHIỀU YẾU TỐ: thể trạng bé, chế độ ăn, vận động, giấc ngủ..."

**Bước 2: Giới thiệu sản phẩm phù hợp**
"Với bé cần tăng cân, em đề xuất:
1. DIELAC PEDIA: Năng lượng cao (1kcal/ml), dành cho trẻ biếng ăn
2. CALOKID: Bổ sung MCT dễ hấp thu
3. Hoặc Optimum Gold pha đặc hơn một chút"

**Bước 3: Tư vấn chế độ kết hợp**
"Chị nên kết hợp:
- UỐNG SỮA ĐỀU: 500-600ml/ngày
- ĂN ĐA DẠNG: Cháo, thịt, cá, rau
- NGỦ ĐỦ: Giấc ngủ quan trọng cho tăng cân
- VẬN ĐỘNG: Giúp bé ăn ngon hơn"

**Bước 4: Khuyên tham khảo chuyên gia**
"Nếu bé vẫn không cải thiện, chị nên đưa bé đến bác sĩ dinh dưỡng để được tư vấn cụ thể hơn."

---

## **TÌNH HUỐNG 6: KHÁCH MUA NHẦM SẢN PHẨM MUỐN ĐỔI**

**Tình huống:** "Tôi mua nhầm sữa có đường, tôi cần loại không đường. Tôi mới mua 2 ngày."

**Cách xử lý (PHỤC VỤ TẬN TÂM):**

**Bước 1: Tiếp nhận tích cực ngay**
"Dạ vâng, chị mang sữa và hóa đơn qua em đổi ngay cho chị. Chị mua lúc nào ạ?"

**Bước 2: Kiểm tra điều kiện đổi**
- Hộp còn nguyên vẹn, chưa mở
- Còn hạn sử dụng
- Có hóa đơn (hoặc nhớ ngày mua)

**Bước 3: Đổi ngay + Tặng thêm (nếu có thể)**
"Em đổi ngay cho chị hộp không đường. Để bù cho sự bất tiện, em tặng chị 1 hộp sữa chua ăn nhé."

**Bước 4: Ghi nhớ sở thích khách**
"Em ghi chú lại: Chị A thích sữa không đường. Lần sau chị qua, em nhắc chị mua đúng loại."

**QUAN TRỌNG:** Luôn đổi trong vòng 7 ngày nếu sản phẩm còn nguyên. Không tranh cãi, không làm khách ngại.

---

## **TÌNH HUỐNG 7: KHÁCH PHÀN NÀN "SỮA BỊ VÓN CỤC"**

**Tình huống:** "Sữa này về pha bị vón cục, chắc để lâu rồi."

**Cách xử lý (KHÔNG ĐỔ LỖI - GIẢI QUYẾT):**

**Bước 1: Kiểm tra thực tế**
"Dạ chị cho em xem sữa. Chị mua lúc nào? Và chị pha thế nào ạ?"

**Bước 2: Giải thích nguyên nhân (nhẹ nhàng)**
"Có thể do:
1. NƯỚC QUÁ NÓNG: Nên pha với nước 40-50°C
2. CÁCH PHA: Nên cho nước trước, sữa sau, khuấy đều
3. ĐỘ ẨM: Thời tiết Bến Tre ẩm, sữa hút ẩm"

**Bước 3: Đổi mới ngay**
"Dù nguyên nhân thế nào, em cũng đổi hộp mới cho chị. Và em hướng dẫn chị cách pha đúng:
- Bước 1: Rửa tay, tiệt trùng bình
- Bước 2: Đun nước sôi, để nguội còn 40-50°C
- Bước 3: Đong đủ nước trước
- Bước 4: Cho sữa vào từ từ, khuấy đều"

**Bước 4: Bồi thường tinh thần**
"Để em tặng chị 1 hộp sữa chua. Lần sau chị gặp vấn đề gì cứ gọi em, em hỗ trợ ngay."

---

## **TÌNH HUỐNG 8: KHÁCH HỎI "SỮA NÀY CÓ HÀNG GIẢ KHÔNG?"**

**Tình huống:** "Tôi sợ mua phải hàng giả. Làm sao phân biệt?"

**Cách xử lý (XÂY DỰNG NIỀM TIN):**

**Bước 1: Đồng cảm**
"Dạ em hiểu nỗi lo của chị. Hiện nay hàng giả nhiều thật."

**Bước 2: Chỉ ra điểm khác biệt của cửa hàng Vinamilk**
"Nhưng chị yên tâm, cửa hàng Vinamilk chính hãng có:
1. BIỂN HIỆU CHÍNH THỐNG: Logo, màu sắc, thiết kế chuẩn
2. HÓA ĐƠN ĐỎ: Có mã số, con dấu công ty
3. SẢN PHẨM CÓ TEM CHỐNG HÀNG GIẢ: Mã QR check được
4. NHÂN VIÊN ĐỒNG PHỤC: Như em đây"

**Bước 3: Hướng dẫn kiểm tra**
"Chị kiểm tra bằng cách:
- QUÉT MÃ QR trên hộp
- KIỂM TEM CHỐNG GIẢ: Cào, gọi tổng đài
- MUA TẠI CỬA HÀNG CHÍNH HÃNG như ở đây"

**Bước 4: Cam kết chất lượng**
"Nếu chị phát hiện sản phẩm không đúng chất lượng, Vinamilk hoàn tiền 200%."

---

## **TÌNH HUỐNG 9: KHÁCH ĐẾN LẦN 2, QUÊN MẶT NHÂN VIÊN**

**Tình huống:** Khách quay lại lần 2, bạn không nhớ họ đã mua gì.

**Cách xử lý (VẪN TẠO TRẢI NGHIỆM TỐT):**

**Bước 1: Chào hỏi thân thiện (dù không nhớ)**
"Dạ chào chị, chị khỏe không ạ? Hôm nay chị cần mua gì?"

**Bước 2: Hỏi thăm thông minh**
"Lần trước chị mua sữa cho bé phải không ạ? Bé dùng có hợp không?"

**Nếu khách nói "Tôi mua Optimum Gold tuần trước":**
"Dạ vâng, em nhớ rồi. Bé dùng có tốt không ạ? Hôm nay chị mua tiếp hay đổi sang loại khác?"

**Nếu khách không nhắc:**
"Chị cho em xem hóa đơn lần trước, em kiểm tra giúp. Hoặc số điện thoại chị là... để em tra cứu."

**Bước 3: Ghi chú ngay sau khi khách đi**
Sau khi phục vụ, ghi ngay vào sổ:
- Tên khách (nếu biết)
- Sản phẩm đã mua
- Đặc điểm nhận dạng
- Sở thích (nếu có)

**Bước 4: Lần sau nhớ**
Lần sau khách đến: "Chào chị A, bé B uống sữa có ngon không ạ? Hôm nay chị mua tiếp Optimum Gold hay thử loại khác?"

---

## **TÌNH HUỐNG 10: KHÁCH YÊU CẦU TƯ VẤN NHƯNG KHÔNG MUA**

**Tình huống:** Khách hỏi rất kỹ, tư vấn 15 phút, nhưng cuối cùng nói "Để tôi suy nghĩ" và đi.

**Cách xử lý (VẪN VUI VẺ - KHÔNG THẤT VỌNG):**

**Bước 1: Tôn trọng quyết định**
"Dạ vâng, chị cứ suy nghĩ kỹ. Chọn sữa cho con quan trọng mà."

**Bước 2: Để lại thông tin liên hệ**
"Đây là danh thiếp của cửa hàng. Chị có thắc mắc gì cứ gọi em. Hoặc chị lên Facebook Vinamilk Bến Tre, có nhiều thông tin hữu ích."

**Bước 3: Mời dùng thử (nếu có)**
"Hiện em đang có mẫu thử sữa chua Probi, chị mang về cho bé dùng thử nhé."

**Bước 4: Tiễn khách niềm nở**
"Cảm ơn chị đã ghé cửa hàng. Chúc chị ngày tốt lành. Hy vọng được gặp lại chị."

**QUAN TRỌNG:** Không tỏ thái độ thất vọng, không nói "chị hỏi nhiều thế mà không mua". Có thể khách sẽ quay lại sau.

---

## **TÌNH HUỐNG 11: KHÁCH MANG THEO CON NHỎ NGHỊCH NGỢM**

**Tình huống:** Khách mang theo bé 3-4 tuổi, bé nghịch, sờ lung tung, có nguy cơ làm đổ hàng.

**Cách xử lý (AN TOÀN - KHÉO LÉO):**

**Bước 1: Chủ động tạo không gian an toàn**
"Dạ bé dễ thương quá. Để em dọn chỗ này cho bé ngồi chơi."

**Bước 2: Đưa đồ chơi an toàn**
"Em có quyển sách tô màu/chiếc xe đồ chơi, bé chơi ở đây cho mẹ chọn sữa nhé."

**Bước 3: Phân công (nếu có 2 nhân viên)**
- Một người tư vấn cho mẹ
- Một người trông bé, chơi cùng bé

**Bước 4: Nhắc nhở khéo**
"Ngoài này có nhiều đồ dễ vỡ, mình để bé ngồi trong này an toàn hơn chị nhé."

**KHÔNG BAO GIỜ:** Quát mắng bé, tỏ thái độ khó chịu, bắt bé đứng yên.

---

## **TÌNH HUỐNG 12: KHÁCH ĐÒI KIỂM TRA HẠN SỬ DỤNG TỪNG HỘP**

**Tình huống:** "Cô lấy cho tôi 10 hộp sữa tươi, nhưng tôi phải kiểm tra hạn sử dụng từng hộp."

**Cách xử lý (TÔN TRỌNG - CHUYÊN NGHIỆP):**

**Bước 1: Đồng ý ngay**
"Dạ vâng, chị kiểm tra kỹ càng tốt. Để em lấy từng hộp ra cho chị xem."

**Bước 2: Chủ động cung cấp thông tin**
"Hiện cửa hàng mình nhập hàng tuần, nên hạn sử dụng đều còn dài. Hộp này hạn đến tháng 12/2024."

**Bước 3: Kiểm tra cùng khách**
"Em kiểm tra cùng chị nhé. Hộp 1: hạn 15/12/2024. Hộp 2: 16/12/2024..."

**Bước 4: Đề xuất mua lốc (nếu phù hợp)**
"Nếu chị mua nhiều, chị có thể mua nguyên lốc. Lốc nào em cũng kiểm tra hạn trước khi giao cho chị."

**TÂM LÝ:** Khách kiểm tra kỹ thường là khách kỹ tính, nhưng sẽ trung thành nếu hài lòng.

---

## **TÌNH HUỐNG 13: KHÁCH NÓI "TÔI CHỈ XEM THÔI"**

**Tình huống:** Bạn chào hỏi, khách nói "Tôi chỉ xem thôi, không mua đâu."

**Cách xử lý (VẪN NHIỆT TÌNH):**

**Bước 1: Tôn trọng không gian**
"Dạ vâng, chị cứ tự nhiên xem ạ. Nếu cần tư vấn gì em sẵn sàng hỗ trợ."

**Bước 2: Vẫn cung cấp thông tin hữu ích**
"Hiện bên em có chương trình tích điểm đổi quà. Chị đăng ký thẻ thành viên không mất phí, lần sau mua được giảm giá."

**Bước 3: Để khách tự do**
"Em đứng ở quầy tính tiền, chị cần gì gọi em nhé."

**Bước 4: Vẫn quan sát từ xa**
Quan sát xem khách quan tâm sản phẩm nào, nếu thấy khách nhìn lâu, tiếp cận nhẹ nhàng: "Chị quan tâm đến sản phẩm này ạ? Em giải thích thêm cho chị nhé."

---

## **TÌNH HUỐNG 14: KHÁCH PHÀN NÀN "CỬA HÀNG NÓNG QUÁ"**

**Tình huống:** Mùa hè Bến Tre, khách vào than "Ở đây nóng quá, mở máy lạnh đi."

**Cách xử lý (GIẢI QUYẾT NGAY):**

**Bước 1: Thừa nhận và xin lỗi**
"Dạ xin lỗi chị, hôm nay trời nóng thật. Để em điều chỉnh nhiệt độ ngay."

**Bước 2: Hành động cụ thể**
- Chỉnh nhiệt độ thấp hơn
- Bật quạt thêm
- Mời khách ngồi ghế gần quạt/máy lạnh

**Bước 3: Mời nước**
"Chị uống nước cho mát ạ. Đây là nước lạnh."

**Bước 4: Đề phòng**
"Những ngày nắng nóng, em sẽ kiểm tra nhiệt độ thường xuyên hơn. Cảm ơn chị đã nhắc nhở."

---

## **TÌNH HUỐNG 15: KHÁCH HỎI "CÔ CÓ CON CHƯA MÀ TƯ VẤN SỮA CHO TRẺ?"

**Tình huống:** Khách nghi ngờ năng lực vì bạn trẻ, chưa có con.

**Cách xử lý (TỰ TIN - CHUYÊN NGHIỆP):**

**Bước 1: Thẳng thắn nhưng tự tin**
"Dạ em chưa có con ạ. Nhưng em được đào tạo bài bản về sản phẩm Vinamilk, và đã tư vấn cho hàng trăm bà mẹ."

**Bước 2: Chứng minh bằng kiến thức**
"Ví dụ về sản phẩm chị đang quan tâm: Optimum Gold có HMO giống sữa mẹ, giúp bé tăng cường miễn dịch. Tỷ lệ đạm whey:casein là 60:40, phù hợp với trẻ 6-12 tháng..."

**Bước 3: Mời tham khảo thêm**
"Nếu chị muốn tham khảo thêm, trên Facebook Vinamilk có group các bà mẹ chia sẻ kinh nghiệm. Hoặc chị có thể đọc review trên các diễn đàn."

**Bước 4: Đề xuất liên hệ cửa hàng trưởng (nếu cần)**
"Nếu chị cần tư vấn chuyên sâu hơn, em mời chị gặp chị cửa hàng trưởng - người có nhiều năm kinh nghiệm và có con nhỏ."

---

## **QUY TẮC VÀNG KHI XỬ LÝ TÌNH HUỐNG:**

1. **KHÔNG TRANH CÃI** - Thắng trong tranh cãi = thua khách hàng
2. **LUÔN LẮNG NGHE** - Để khách nói hết, không ngắt lời
3. **ĐỒNG CẢM TRƯỚC** - "Em hiểu", "Em thông cảm"
4. **GIẢI QUYẾT NGAY** - Không để vấn đề kéo dài
5. **THEO DÕI SAU** - Hỏi thăm sau khi xử lý
6. **HỌC HỎI TỪ MỖI TÌNH HUỐNG** - Ghi chép lại để rút kinh nghiệm

**NHỚ:** Mỗi tình huống khó là cơ hội biến khách hàng thành khách trung thành!